深化护理服务内涵
提升护理服务品质
提升患者满意度
自我院正式启动创建“二级甲等医院”工作以来,以创“二甲”为契机提高护理服务质量,秉承着“以病人为中心”的服务理念,以“仁心、诚心、爱心、精心”的四心精神,紧紧围绕病人的需求提高服务质量,实施优质护理服务,不断提高护理专业水平,提高患者的就医体验,努力为患者及家属提供安全、优质、高效、全程的满意服务,并持续开展“真诚服务”活动,根据病人需求增加真诚服务项目,真正做到“患者满意、社会满意、政府满意”,使患者的就医满意度始终保持在98%-99%的高水平。
01、视患者为亲人,来自“12345”的点名表扬
前不久,无锡市“12345”政府公共服务热线接到了一个特殊的电话,要求对无锡虹桥医院综合病区几位护士进行点名表扬。打电话的是一位91岁患者的家属,患者入院时情况非常不理想——身上插了好几管子,大小便失禁,还有些压疮。在对患者进行常规检查时,细心的护士就发现老人嘴里全是痰液,大块大块的痰液塞满了整个口腔。经过一番努力,护士们清除了老人嘴里的痰块,老人又能说话了。每天,值班的护士们都会定时为老人翻身、拍背、口腔护理、清理床单,不怕脏不怕累,让老人住院期间没有发生任何不良反应。随着日子一天天过去,老人的精神、身体各方面逐渐趋于好转。看到护士们的辛苦付出,家属们非常感动,出院前夕拨打了“12345”政府公共服务热线对护士们进行了点名表扬。
这已经不是医院第一次收到“12345”热线对护士的表扬电话了。一位产妇住院期间,只有丈夫一人陪伴在身边。因为是初产,夫妻二人没有任何照顾宝宝的经验,妇产科病区护士们经常关注他们,给予他们悉心照顾,帮助新妈妈如何开奶,如何吮吸,如何正确抱孩子、安抚孩子,指导新爸爸如何换尿布、喂奶等等。护士们细致、热心的服务一点一滴地记录在患者及家属的心中。出院后,产妇的丈夫便致电市“12345”政府公共服务热线,对所有护士进行了表扬。
2022年,锡城经历了前所未有的疫情防控局面。为切实保障母婴健康和生命安全,作为江苏省爱婴医院,我院克服种种不利因素影响,在做好新冠疫情常态化防控的同时,多举措改善医疗服务,持续提升孕产妇就医体验。
02、关怀抚慰身体的病痛,爱心驱散心灵的忧郁
“虹桥医院各位院领导你们好!我母亲在贵院七楼骨科治疗休养,期间得到了护士们的真诚帮助和体贴入微的关怀,特此真心感谢!医院会为有她们而感到骄傲!”
这是前不久一位患者家属发来的感谢信息。他的母亲因右侧股骨头坏死,长期忍受着疼痛,在我院接受了右侧全髋关节置换术后,恢复了正常行走。住院期间,骨科病区的护士们为她提供了真诚细致的服务,患者家属对他们进行了感谢。
护士们每天穿梭在病房,除了治疗之外,还观察病人病情、心理疏导等,想病人之所想,急病人之所急,关心关爱每一位患者。
一位患忧郁症的姑娘因为车祸而入院,在虹桥医院医护人员温暖贴心的照顾与陪伴下,她逐渐走出阴霾,重新乐观开朗起来。尚未手术,她就给医院写来了感谢信,她说:“虽然我现在还没做手术,但是我还是想感谢一下医生、护土对我的关心与照顾。我刚入院的时候心情很不好,护士们一直耐心地劝导我,像姐姐、家人一样甜甜地叫着我的名字,一次次询问着我心里所忧虑的事情,给予了我很多温暖,她们温柔、大方的笑容,治愈着我复杂的心情。”手术后,她还为护士们送来的锦旗——精心护理献爱心,无微不至送关怀。
“细心护理有大爱,情真意切似家人!”
“感谢护士对我照顾很周到,使我及时恢复出院,表达我衷心的感谢!”
……
一句句表扬,背后记录着虹桥护理工人员辛勤汗水和无私奉献;一面面锦旗,承载着护理人员优质服务和温暖关爱,一封封感谢信背后,是一个个温暖的故事饱含着患者的理解与信任。
03、增强主动意识和人文关怀,持续开展优质护理服务
目前医院所有病区以及门诊、手术室、产房均开展优质护理服务,每年还增加一到两项优质护理服务项目,夯实护理基础,优化入住院流程,对患者实施全程连续护理服务,提供全身心的整体护理。为确保优质护理服务的贯彻、落实,医院成立了由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组,制定了有明确的工作目标、组织保证、重点任务、进度安排、保障措施到位、可操作的服务方案。医院还配置了支持系统保障措施到临床,例如送药、送物资、送标本、陪检等,减少和避免了护士频繁地离开病区,确确实实将时间还给护士,将护士还给患者。
在实施优质护理服务中,不仅增强了护士们的综合素质和主动服务意识,也将人文关怀体现在护理服务的每个细节上。例如:加强巡视,为患者主动提供服务,不仅充分发挥了护士的主观能动性,也提高了护理服务质量,提升了满意度。强化基础护理,细节决定一切。病房有许多行动不便的患者,护理部坚持给患者做好基础护理,扶患者上下床,帮助患者翻身、扣背、协助其进餐、剪指甲、剃胡须等,把基础护理做细做实,让患者及家属就更放心、更满意。
此外,各护理单元还通过各种方式落实优质护理服务措施,通过多项途径向患者进行健康宣教(折页资料、微信扫码、视频播放)对患者进行健康宣教;每个病区针对各自特色,制定了每个病种的小程序,供患者查询;护理单元设立便民服务站、护理辅助工具使用等各项措施,提高了患者满意度。
服务永无止境,没有最好,只有更好。晋升“二甲”,如何继续“以病人为中心”深化护理服务内涵,提升护理服务品质,提升患者满意度,对无锡虹桥医院护理工作提出了更高的要求,这也将促进医院护理质量管理和服务能力更上一个崭新的台阶。
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